La Région Grand Est, utilisatrice du Portail Aiden, a déployé 3 téléservices autour de la Mobilité douce. Cette Région a délégué au Centre Relation Usagers MGDIS l’instruction de ses dossiers de demandes d’aides à travers le logiciel MGDIS Portail des Aides.
Retour d'expérience d'Aïcha EL KADIRI de la Région Grand Est sur le Portail Aiden et le Centre Relation Usagers MGDIS
Découvrez le témoignage d’Aïcha El Kadiri, Cheffe du service Contrôle de Gestion et évaluation au sein de la Direction des finances de la Région Grand Est sur son utilisation du Portail Aiden et le recours au Centre Relation Usagers.
Pouvez-vous vous présenter ?
Je suis Aïcha El Kadiri, Cheffe du service Contrôle de Gestion et évaluation au sein de la Direction des finances de la Région Grand Est.
Depuis quand la Région Grand Est est équipée du Portail Aiden MGDIS ?
Aiden, développé par MGDIS, a été mis en œuvre mi-2017 avec un dispositif pilote qui concernait les bourses de mobilité internationale des étudiants. (NDLR : La Région Grand était déjà cliente avec PROGOS, la version précédente du Portail Aiden). On a poursuivi le déploiement de manière progressive tout d’abord avec l’accompagnement de MGDIS pour pouvoir monter en compétences. Une fois qu’on était montés compétences et qu’on maîtrisait complètement l’outil, on a pu déployer de manière plus importante. Aujourd’hui on a plus de 150 téléservices qui sont en production.
Quels dispositifs autour de la mobilité durable avez-vous déployés ?
En mars 2022, la Région Grand Est a adopté un ensemble de dispositifs en faveur de la transition énergétique.
Il y avait trois dispositifs :
- un à destination des particuliers pour financer l’achat d’un vélo électrique,
- un pour les particuliers et les artisans pour l’achat d’un véhicule électrique,
- un pour le financement d’équipement de chaleur, de type poêle à granulés ou poêle à bois.
Pourquoi la Région Grand Est a opté pour le Centre Relation Usagers MGDIS ?
Dans le cadre de la mise en place de ces trois dispositifs, on a été confronté à deux contraintes majeures :
- la première c’était une contrainte de temps puisque les dispositifs ont été votés par l’Assemblée en mars et il devait impérativement être ouverts au public dès le mois d’avril.
- Une contrainte de volume puisque le nombre de dossiers estimé était de 16 900 sur l’ensemble des trois dispositifs.
Donc l’externalisation de l’instruction s’est imposée car on n’était pas en mesure d’absorber cette charge aussi rapidement.
Quels bénéfices pour la Région Grand Est d’avoir opté pour le Centre Relation Usagers MGDIS ?
Globalement le recours à la délégation d’instruction auprès de MGDIS nous semblait la meilleure solution compte tenu des deux contraintes qu’on a évoqué précédemment. Concernant la contrainte de temps ça devait démarrer au bout de d’un mois un mois et demi et puis la contrainte bien évidemment de volume qu’on était pas en capacité d’absorber.
Les avantages :
- ça nous a permis d’utiliser notre propre plateforme donc d’avoir un suivi en temps réel des traitements réalisés. On avait accès à l’ensemble des données.
- Nous n’avons pas eu besoin de faire de transfert de compétences puisque les équipes de MGDIS connaissaient l’outil ce qui n’aurait pas été forcément le cas si on avait eu recours à un autre un autre prestataire en termes de délégation d’instruction.
- La délégation d’instruction a été couplée avec l’assistance aux usagers par le Centre Relation Usagers ce qui a permis de mutualiser la connaissance pour mieux répondre aux usagers et parfois aussi de d’ajuster les téléservices en fonction des cas qui ont été rencontrés.
Quel est votre niveau de satisfaction vis-à-vis du Centre Relation Usagers MGDIS ?
Par rapport à cette expérience de délégation d’instruction et globalement aussi parce qu’on a recours au Centre de Relations Usagers pour l’assistance à l’usager externe on est on est plutôt très satisfaits. Il y a une bonne une bonne synergie entre les équipes de la Région Grand Est et puis le Centre Relations Usagers avec des points réguliers que ce soit sur la délégation d’instruction en tant que telle mais aussi de manière plus générale sur l’ensemble des dispositifs qui sont suivis par le Centre de Relation Usagers. Donc ça se passe plutôt bien !
Recommanderiez-vous le Centre Relation Usagers MGDIS à d’autres collectivités ?
Oui complètement parce que c’est d’abord une solution qu’on peut mobiliser très rapidement. Le Centre de Relation Usagers a aussi une bonne connaissance et une expérience en termes de justement de prise en charge de toutes les demandes qui peuvent être faites par les usagers ; ce qu’on n’a pas forcément en interne. Ça permet en fait de mobiliser des équipes beaucoup plus importantes.
