Avec le COVID-19, l’absence de dématérialisation de certains processus a contraint les entreprises à travailler au mieux en mode dégradé et au pire à arrêter leurs activités. Dans l’urgence, ces entreprises ont mis les salariés qui étaient à l’arrêt au chômage partiel. Maintenant que l’activité reprend se pose alors la question de tirer des enseignements des mois passés, comment se réorganiser, comment s’outiller pour ne pas revivre ce séisme économique en cas de nouvelles crises majeures…
Les sujets de dématérialisation ont été repriorisés et intègrent les projets vitaux et stratégiques pour les entreprises. Ce constat fait, se posent alors les questions suivantes :
Par où commence-t-on ? Quelles sont les actions à mener pour digitaliser les workflows identifiés ? Quelles technologies ? Quelle organisation ? Quels délais ? Quels coûts ?
Je vais tenter dans cet article de vous donner quelques pistes et éléments de réponse.
Le regroupement des connaissances
Avant tout outillage ou mise en œuvre de solutions informatiques on doit se poser la question des processus en tant que tels. La première tâche consiste souvent à formaliser les processus par écrit. Ce travail est important pour les uniformiser et obtenir un consensus opérationnel entre les salariés. En général, cet exercice se fait autour d’ateliers permettant à chacun d’exprimer sa vision. Les intervenants doivent représenter l’ensemble des salariés qui vont utiliser ce nouveau processus en cours de création ou de réécriture. Un intervenant extérieur au processus est idéal pour animer ces ateliers. Ainsi, il va pouvoir questionner les participants et les faire converger, sans parti pris, vers un processus commun qui puisse satisfaire chacun d’entre eux.
L’accompagnement au changement
Dans le paragraphe précédent, à travers différents ateliers, un processus est né ou a été réajusté par ce travail de mutualisation des compétences et des besoins.
Qui dit mutualisation sous-tend potentiellement de nouvelles manières de travailler. Il est donc absolument nécessaire de valider que l’ensemble des salariés va adhérer à ces nouveaux modes de fonctionnement. Ainsi, il est primordial de mettre en œuvre un dispositif d’accompagnement pour la population qui va constituer les parties prenantes de ce nouveau processus. Plus le dispositif a été remanié, plus il est complexe et crucial pour l’entreprise et plus l’accompagnement doit dépasser la simple formation : il faut expliquer à ces futurs usagers pourquoi ce processus a changé et quel sera pour eux et l’entreprise l’apport de valeur.
Cet accompagnement est d’autant plus important si le nouveau processus impacte directement l’organisation des équipes.
Le POC (proof of concept)
Afin de concilier les deux points précédents, il semble important de réaliser une petite phase de prototypage. L’idée est de valider le processus « papier » qui aura été conçu dans les ateliers précédents : on va chercher à prouver par l’exemple que ce processus va apporter une valeur ajoutée à ses usagers ainsi qu’à l’entreprise. Il ne faut pas oublier que ce ne sont pas les outils informatiques qui font le processus et que la digitalisation d’un processus qui dysfonctionne ne va faire qu’amplifier et accélérer ses dysfonctionnements.
Alors, comment réalise-t-on un POC pour valider un processus papier avant même d’envisager par quel moyen technique on va le digitaliser ? Ce point est abordé dans les chapitres ci-dessous.
L’optimisation de TCO (total cost of ownership)
Nous ne faisons pas de l’informatique pour la beauté du geste. Il va de soi que l’informatique doit être un outil au service des métiers et de la stratégie business de l’entreprise….
Ainsi, la digitalisation de vos processus n’échappe pas à cette règle : elle doit être justifiée par un gain exprimable en euros. Vous devez essayer de quantifier (en euros) le gain (ou la diminution des risques) que va vous apporter la digitalisation de vos processus. Est-ce que vous allez produire mieux et plus vite ? Est-ce que vous allez augmenter la qualité de service, vendre plus et/ou faire plus de marge ? Est-ce que vous allez sécuriser votre processus et votre business ? Etes-ce que vous allez vous prémunir d’un risque de catastrophe industrielle préjudiciable à votre entreprise, etc. ? En vous posant ces questions vous allez calculer ainsi le TCO (coût de possession de votre processus). Vous allez le faire en le calculant sur la base de : combien me coûte mon processus si je n’y touche pas et ne fais rien, versus, combien ça me coûte si je l’optimise, le sécurise et le digitalise ?
Ainsi, vous saurez prouver si les opérations de digitalisation de votre processus sont économiquement rentables…ou pas.
L’outillage
Plusieurs possibilités s’offrent à vous en fonction de vos budgets, de la nature de vos processus à digitaliser, du nombre de processus à digitaliser et des compétences de vos équipes.
Nous distinguerons différents types de processus :
- Des processus qui relèvent de processus traditionnels à toutes entreprises : la gestion des notes de frais, la gestion des stocks, l’activité commerciale…Ces processus sont en général traités par des progiciels qui vont faire le job à merveille. Par exemple, pour le commerce, un CRM moderne va convenir. Ces progiciels ayant une unique vocation et mono-processus seront certainement plus économiques que toutes autres initiatives. Si vos processus transverses sont « classiques », vous n’aurez pas de problème. Si cela n’est pas le cas, alors vous allez devoir opter pour l’une des solutions suivantes.
- Pour tous processus spécifiques, qui sont votre cœur de métier (liés à vos secrets de fabrication et à votre savoir-faire unique), vous n’aurez pas beaucoup de choix que de faire appel à des équipes de développement informatique. Soit vous avez des équipes internes en capacité de traiter le sujet, soit il va vous falloir faire appel à des ESN (Entreprises de Services Numériques). Après avoir rédigé (ou fait rédiger par une société de conseil) un cahier des charges précis de vos processus et expression de besoin, vous allez pouvoir faire un appel d’offre pour trouver l’entreprise (ESN) la plus à même à réaliser ce projet.
Si vous ne souhaitez pas embaucher une équipe de développeurs informatique, ce mode de fonctionnement va vous rendre pieds et poings liés à un intégrateur informatique pour toutes modifications…mais avez-vous vraiment le choix ?
- Pour les processus de type « démarches / procédures », collecte d’informations (données et documents) afin de constituer un dossier numérique qui va ensuite être traité, il faut utiliser des outils de « Case Management ». Les cas de figure éligibles sont nombreux pour des processus B2B ou B2C. La dématérialisation de ce type de processus va vous permettre de vous affranchir à terme de guichets ou de traitement papier (ou à minima de cohabiter avec). Voici quelques exemples de processus de type « démarches/ procédures » : souscription, résiliation, demande d’inscription, réclamations, procédures RH, demande d’intervention, collecte d’informations et de documents, demande de financement, gestion de fournisseurs, demande d’achat, demande d’aide et de subvention, appels à projet…
Si vous avez énormément de processus de ce genre à dématérialiser, de grosses équipes informatiques et de sérieux budgets, vous allez retrouver des outils de case management de type « Pegas System », « IBM Case Management » ou « Axians ». Les projets menés avec ces produits sont des projets d’entreprise à eux seuls, il faut compter des mises en production avec des échéances à 1 à 3 ans. Pour illustrer mes propos, un administrateur Pegas System devient opérationnel au bout de 6 mois. Ce sont des solutions performantes pour des projets d’envergure.
Si vous n’avez qu’un seul processus à dématérialiser, qu’il est simple et qu’il n’évolue pas dans le temps, alors un développement informatique à façon (via une ESN ou vos équipes informatique) sera certainement la bonne solution.
Si vous avez plusieurs processus de type « démarche/procédure » à digitaliser ou/et vos processus doivent évoluer régulièrement (obligations légales ou demandes business) et que vous n’avez ni les moyens, ni le temps d’attendre 1 à 3 ans une solution qui fonctionne, alors il existe des alternatives tel que l’outil de « Case Management » de MGDIS. Plus intégré, plus souple et plus « plug and play » que les outils précédemment cités, installables en quelques semaines, vous allez pouvoir digitaliser 80% de vos processus de type « démarches/procédures ». Vous trouverez plus d’informations dansa la vidéo en haut de la page.
Et mon POC dans tout cela ?
Comme vu précédemment, il est important de pouvoir « tester » un processus papier. Deux solutions : soit vous réalisez, avec des équipes de développement, une version dégradée et à minima de votre processus. Vous allez soumettre ce POC à un petit groupe d’utilisateurs afin d’obtenir un retour terrain de ce que vous avez imaginé en « salle blanche ». Sois-vous utilisez des outils très légers et facilement paramétrables comme l’outil de « case management » de MGDIS afin de paramétrer en moins d’une semaine un POC fonctionnel qui sera très proche d’une implémentation finale. Cette seconde solution est évidemment moins coûteuse, plus rapide et permet de faire facilement des itérations en adaptant le processus aux retours terrain.
Attention à ne pas être pieds et poings liés avec un éditeur !
Pour terminer, quelques conseils de bon sens. Si vous optez pour un logiciel du marché assurez–vous que ce dernier ne va pas verrouiller votre système d’information et vos souhaits d’évolution : ce logiciel doit être ouvert aux autres outils du marché, il doit proposer des API pour s’interfacer avec son écosystème environnant (il doit pouvoir récupérer des données externes et en fournir). Ces données doivent être normées afin d’assurer un maximum de compatibilité et d’évolutivité avec cet écosystème. Et enfin, il doit faire uniquement ce pourquoi vous avez décidé de l’acheter à savoir gérer vos processus…
Ç’en est terminé de mon rapide retour d’expérience sur la digitalisation de processus. J’ai essayé de refléter le savoir-faire de MGDIS en dématérialisation des processus accumulé depuis 30 ans. J’espère que cela vous a été utile en vous apportant quelques clefs méthodologiques. Si vous souhaitez plus d’informations sur la méthode associées à la dématérialisation de vos processus ou sur l’outils de « case Management » de MGDIS, je suis à votre entière disposition. Consultez www.mademande.fr ou contactez-moi à cet email : philibert-b@mgdis.fr
