La Communauté Urbaine de Dunkerque a choisi le logiciel Aiden pour déployer ces téléservices d’aides autour du programme « Eco-Gagnant ». Plus de 800 dossiers ont été traités avec le logiciel Aiden et la satisfaction est globale pour la collectivité, les agents et les usagers.
Retour d'expérience de Rémi Paindavoine de la Communauté Urbaine de Dunkerque
Découvrez le témoignage de Rémi Paindavoine, responsable d’un service au sein de la direction du cycle de l’eau de la Communauté Urbaine de Dunkerque, sur les points forts du logiciel Aiden.
Pouvez-vous vous présenter ?
Je m’appelle Rémy Paindavoine, je suis responsable d’un service au sein de la direction du cycle de l’eau de la Communauté Urbaine de Dunkerque.
Pourquoi avez-vous choisi le logiciel Aiden ?
Les politiques publiques portées par ma collectivité ont le souhait d’embarquer la population à adopter de nouveaux comportements, des écogestes, des gestes pour leur pouvoir d’achat et également des gestes pour l’environnement. Cela se fait par le biais d’un système d’aide. Donc les nombreuses demandes que nous pouvions recevoir il fallait les traiter, sans pouvoir, sans devoir en tous cas agrandir les effectifs des équipes. Donc recourir à un logiciel comme Aiden nous permettait justement de pouvoir gérer le flux de demandes à flux constant et en tous cas effectif constant.
Quels dispositifs d’aides avez-vous déployés ?
Dans le cadre du programme éco-gagnant, ma direction du cycle de l’eau devait justement mettre en place un dispositif d’aide que l’on a nommé « Récup’eau ». C’est un dispositif où il y a il y a trois aides : une aide à l’acquisition de récupérateur de pluie, une aide à la réalisation d’une étude d’économie d’eau, de potentielle d’économie d’eau, et enfin une aide à la réalisation de travaux de gestion des eaux pluviales à la parcelle, également de récupération d’eau de pluie.
Quels sont les bénéfices pour les agents ?
Avec le logiciel Aiden on a une plateforme ergonomique, un logiciel qui justement facilite le traitement des demandes qui vont arriver. Alors qu’avec un formulaire papier qu’on aurait pu avoir, on aurait dû le ressaisir avec des risques d’erreurs, rescanner les documents… Donc au final via la plateforme, l’agent qui va recevoir une demande va pouvoir vérifier directement les justificatifs qui ont été saisis, mis en ligne par le particulier.
En 5 minutes on arrive à étudier la recevabilité d’un dossier, sans devoir justement scanner, rescanner et autre. Surtout je trouvais que c’était intéressant que le logiciel puisse aussi identifier et vérifier en fait s’il y a pas des doublons dans les demandeurs, s’il n’y avait pas des saisies redondantes. Si par exemple Monsieur avait fait une demande et Madame en refait une au même domicile. Le logiciel Aiden nous permet de checker justement lorsqu’une demande arrive sans devoir nous réinterroger une base de données tiers. Donc au sein du même logiciel on peut justement déjà avoir cette vérification d’adresse de date de naissance et autres au niveau des particuliers et ensuite on pouvait rapidement vérifier la recevabilité d’un dossier.
Quels sont les bénéfices pour les usagers ?
Pour les usagers en fait c’est très simple puisque la saisie est rapide. Ils vont répondre à différentes questions qu’on a mis en place également pour sonder si notre politique publique était aussi en phase avec les comportements qu’ils adoptaient et qu’ils voulaient adopter au sein de la famille. En plus ils déposent rapidement les dossiers, les justificatifs.
C’est même assez marrant puisqu’on va voir des fois des gens qui ont prendre en photo leur carte d’identité sur la nappe de la cuisine où ils vont plutôt scanner ou d’autres vont faire des captures d’écran… C’est très simple à remplir pour les usagers, on le voit ! Ils le font je pense dans leur canapé plutôt que de déposer un dossier en mairie ou à l’hôtel communautaire. Au final on sent bien que les demandes sont rapides puisque des fois on voit la facture d’acquisition d’un récupérateur d’eau de pluie a été acheté le jour même du dépôt. Et le jour même, nous avons pu justement également traiter la recevabilité du dossier. C’est-à-dire que la personne aura reçu un message personnalisé de notre part pour indiquer que le dossier est complet. Donc c’est quand même incroyable que le jour même ils ont été acheter un récupérateur de pluie, nous déposent le dossier complet et nous le jour même on valide également le dossier. Après, bien sûr, il y a toute la phase d’instruction pour verser l’aide, la subvention sur leur compte bancaire.
Actuellement, on a environ 800 dossiers d’historique sur le logiciel Aiden sur la partie « Récup’eau ».
On s’est rendu compte qu’on avait vraiment une proximité avec les usagers. On aurait pu penser qu’un logiciel, une interface informatique, aurait pu éloigner l’agent de l’habitant, de l’usager. Au final non puisque via l’interface et la messagerie qu’on utilise justement on se rend compte que c’est un peu comme les SMS entre deux personnes. En fait on va communiquer rapidement avec eux, on pouvoir personnaliser le message. Même si le cadre on peut le créer de manière type pour gagner du temps, on peut personnaliser le message. Au final on voit qu’il y a une proximité malgré tout avec eux et ça c’est intéressant. Je ne pensais pas qu’on aurait pu également avoir ce point positif via le logiciel Aiden.
Quels sont les bénéfices pour la collectivité ?
Les bénéfices pour la collectivité sont nombreux. On voulait un dispositif qui soit rapidement utilisable par les habitants et avec l’interface Aiden on a cette rapidité. Aussi bien, comme je l’ai dit de saisie des dossiers par les particuliers, de traitement pour la collectivité. Donc là-dessus, on a rempli justement les objectifs qui étaient demandés. L’outil « bilan » du logiciel Aiden nous permet de faire des extractions de données. On le fait mensuellement pour pouvoir montrer aux élus le fonctionnement du dispositif d’aides. « Est-ce qu’on est toujours en phase avec les politiques publiques que nous étions fixés au début ? » Vraiment, c’est très facile à faire. On pousse même à analyser justement par des statistiques, les réponses des premières questions qu’on demande aux usagers. Pour faire notre sondage sur la démarche, si les moyens de communication, les moyens de sensibilisation qu’on a pu mettre en place sont adaptés.
Outre la demande d’aide en soi on a réussi à extraire beaucoup d’informations qui sont utiles pour encore améliorer notre dispositif, notre politique publique. En ça le logiciel Aiden est très riche en données et en fonctionnement. Le logiciel nous permet également de télétravailler. D’instruire toutes les demandes qu’on peut recevoir et de communiquer encore avec les usagers malgré tout en télétravail, sans devoir transporter des dossiers, des archives et autres.
Etes-vous satisfait du logiciel Aiden ?
Comme vous avez pu l’entendre je suis très satisfait du logiciel Aiden. C’est vraiment très aisé de l’utiliser. En tant que manager, mes équipes sont satisfaites également de l’utilisation. J’en suis très content.
Je peux souligner que le support MGDIS est très fiable et rapide. On a eu quelques questions à poser ; suite à des particuliers qui avaient des adresses mail encore assez anciennes, et au final ça s’est résolu en une journée même pas où on a eu la réponse.
Seriez-vous prêt à recommander le logiciel Aiden ?
Oui bien sûr ben en tant qu’utilisateur satisfait je recommande l’utilisation du logiciel Aiden à toutes les collectivités qui souhaitent mettre en place une aide facilement, rapidement et avec un effectif constant chez eux.
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Jeudi 12 janvier 2023, la Communauté Urbaine de Dunkerque et MGDIS ont animé un atelier lors d’un Groupe de Travail du coTer Numérique à Paris. Le sujet était Dossiers de subventions : Quand la dématérialisation facilite les démarches des usagers.
