Brigitte PAYEN, Responsable du pôle Allocation Personnalisée d’Autonomie (APA), et Serge GOURRONC, en charge du projet de téléservice à la DSI, expliquent pourquoi le Conseil Départemental du Morbihan a choisi le logiciel MGDIS Portail des Aides pour dématérialiser le dossier APA. Grâce au développement du connecteur entre la solution MGDIS et SOLIS – Groupe Up, les usagers peuvent suivre l’avancement de leur dossier directement sur le portail des aides MGDIS.
Je suis Serge GOURRONC, gestionnaire de projets, à la DSI, en charge du projet Téléservice APA.
Je suis Brigitte PAYEN, responsable du pôle APA.
Depuis 1998, c’était la grande sœur de l’APA à l’époque la « Prestation spécifique dépendance » et en 2002, évidemment, la mise en place de l’« Allocation Personnalisée d’Autonomie ».
Madame PAYEN, combien de personnes travaillent au sein du Service APA ?
J’encadre une équipe d’environ 40 personnes. On met donc en œuvre des plans d’aide pour permettre aux personnes âgées de 60 ans et plus de rester le plus longtemps possible à leur domicile.
Pourquoi le département a-t-il choisi d’ouvrir le téléservice APA ?
Le projet a été annoncé par le Président du Conseil départemental du Morbihan en janvier 2017. Le but était de faciliter les démarches auprès des personnes âgées dépendantes et leurs familles. Le téléservice permet aussi une gestion dématérialisée et donc une réduction de la consommation papier.
Il y avait une demande des usagers qui voulaient absolument remplir le dossier d’APA en ligne. Je pense notamment aux enfants des personnes âgées qui sont éclatées dans toute la France et qui ne peuvent pas se rendre à la mairie ou au CCAS de la commune de résidence de la personne âgée pour constituer ce dossier. Donc, effectivement, c’était vraiment nécessaire de mettre ce portail APA en ligne.
Les agents ont-ils participé à des groupes de travail avec les équipes MGDIS ?
Pour toutes les évolutions du pôle APA, on associe toujours les agents, donc on a monté un groupe de quatre personnes qui a apporté bien évidemment toutes leurs connaissances du métier, la technicité qui ont travaillé étroitement avec MGDIS et nos équipes en interne sur la création de ce portail des aides. De par leur concours, évidemment, elles ont pu apporter après l’ouverture du portail à l’ensemble des agents pour le département du Morbihan, leurs connaissances du portail, sous forme d’assistance, quand il y a besoin de conseiller un agent.
Quels sont aujourd’hui les bénéfices de l’interfaçage entre le Guichet en Ligne des Aides Départementales (GLAD) et SOLIS ?
L’interface apporte un gain de temps dans l’instruction de la demande côté SOLIS, elle présente aussi un avantage pour les usagers, car ils peuvent suivre l’avancement de leur dossier sur le portail des aides MGDIS. Au final, le système devrait générer moins d’appels téléphoniques pour les instructeurs.
Quelles ont été les principales phases de ce projet ?
On a eu trois phases. D’abord, le paramétrage du téléservices en fonction des besoins du pôle APA. Suivi du développement du connecteur SOLIS avec le groupe UP. Enfin le paramétrage du portail agent, avec trois étapes : la prise en charge de la demande, la recevabilité et le déclenchement du flux vers SOLIS. Quand tout était prêt, il ne restait plus qu’à former les agents et pour un démarrage qui était prévu en juin 2019.
En quoi le service que vous dirigez est-il impacté par la mise en ligne du téléservice ?
Les pratiques ont changé car nous travaillons jusqu’à la mise en service du portail que sur du papier. Les agents ont vu avec quelle rapidité ils peuvent basculer le dossier APA du portail sur SOLIS et qu’effectivement, l’édition n’est plus nécessaire. Le contrôle des pièces se fait bien sur le portail. Si tout est conforme après l’étape de la validation, le dossier bascule dans le programme SOLIS.
La « vie » des agents a-t-elle changée avec l’ouverture du téléservice ?
Au niveau de la rapidité de traitement, une fois l’appropriation acquise, c’est plus rapide puisque les agents n’ont plus à retranscrire toutes les données sur le papier dans SOLIS. Et du coup, quand l’usager a bien rempli sa demande sur le portail, tout coule de source après, sur SOLIS. L’usager ou son référent n’est plus tenu de se rendre au Centre communal d’action sociale ou à la mairie de sa commune pour constituer le dossier. C’est très avantageux que cela puisse se faire depuis son domicile, puisque nous traitons la grande dépendance. Avant il fallait trouver quelqu’un pour transporter la personne. Donc, le portail résout aussi ce genre de problème.
Comment les équipes MGDIS vous ont-elles accompagnés ?
Le chef de projet de MGDIS était présent dans nos locaux sur toutes les phases du projet, que ce soit sur la partie fonctionnelle ou technique. Quand c’était pointu techniquement, on pouvait compter sur la présence des experts de MGDIS chez nous.
Quelle est votre satisfaction par rapport à la collaboration entre vos équipes et MGDIS ?
Selon Brigitte PAYEN : Dès le départ, j’ai été très enthousiaste pour travailler avec mon collègue Serge GOURRONC sur le portail APA. J’ai rencontré une équipe chez MGDIS vraiment sympathique et surtout très à l’écoute des besoins du métier. A chaque fois qu’on a apporté à un détail réglementaire très technique, ils nous ont écouté. Ils ont fait tout ce qu’ils ont pu pour que ce portail ressemble le plus possible aux dossiers papier. Parce que c’était mon souhait, vraiment, de ne pas perturber les usagers et les référents, donc de coller le plus possible aux dossiers papier qui est quand même l’outil réglementaire. Et le portail APA correspond à tout cela. On peut donc dire que le défi a été relevé.
De plus, on a travaillé dans une ambiance très sympathique et c’était vraiment un plaisir. On a toujours apporté un plus haut niveau ergonomique. Au départ, on n’avait pas autant développé sur le portail, mais ça a été un souhait de la direction également d’aller plus loin. Et on a toujours été suivi. Donc vraiment, c’était un projet sur lequel j’ai beaucoup aimé travailler.
Selon Serge GOURRONC : Tout au long de la mise en œuvre du projet, on a apprécié la disponibilité et la réactivité des équipes MGDIS dans ce projet complexe techniquement, la coopération avec MGDIS était essentielle pour sa réussite.
